本報訊(實習生 羅雅琴 記者 李金 )“上星期,我在淘寶上購買了一件福袋產品,哪知寄來的粉色連衣裙有明顯瑕疵。”陳女士說,她平日素愛淘寶,如果買來的產品不合心意就會退掉。但這次,賣家卻告訴她產品不能退換,理由是“促銷產品不包退”。
  記者調查發現,新《消費者權益保護法》“網購7天內可無理由退貨”的規定已實施5個月,但不少消費者反映電商沒有將該規定落實到位。為此,日前,國家工商總局和中國消費者協會約見阿裡集團、蘇寧易購、京東等十家電商巨頭進行談話。記者瞭解到,目前湖南省工商行政管理局正在加快網絡誠信檔案建設,促進網購“七天無理由退貨”政策的落實。
  “七天無理由退貨”成投訴難點
  昨日,記者打開淘寶鏈接,輸入“福袋”關鍵字,搜索出3.9萬件相關產品。點擊其中一個鏈接,發現福袋產品標明“不挑款,這是游戲規則,收到不喜歡或不滿意,不退換,也不接受中差評。”如此苛刻的條件讓很多買家接受不了。有一位網名為“細倩”的網友評論說,她收到一條裙子是破的,另一條裙子領子是歪的。如果產品本身質量有問題都不能退換,是置消費者權益於不顧。
  記者還觀察到,諸如內衣和化妝品也是引發眾多爭議的產品。淘寶上一家賣內衣的銷售人員說,內衣一經穿著,很難進行二次銷售,從衛生角度講也難以令人接受,因此不接受退換貨。
  據相關報告顯示,2014年上半年,全國消協組織受理銷售服務投訴13128件,其中涉及合同問題7491件,售後服務問題2177件。“七天無理由退貨”是投訴難點。
  賣家另設門檻阻礙商品退換
  新《消費者權益保護法》第25條規定:經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自商品收到之日7日內退貨,且無需說明理由。但記者調查發現,很多商家對新消法第25條中“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨”進行了自己的解讀。
  除了新消法列出的四類例外商品類目,淘寶還加入了“服務性質商品”、“個人閑置商品”兩大類及“圖書”。除了擴大不享受七天無理由退貨的商品範疇,有的電商還增設門檻阻礙消費者退貨,比如“如退款,要收取發票單價10%的折舊費”、“非質量問題不能退貨”等。更有甚者,有的電商經營者還規定必須提供相關機構的檢測報告,證明產品有質量問題才提供退換貨。這使消費者的權益大打折扣,消費者紛紛表示這些就是“霸王條款”。
  湖南正在加快建設網絡誠信檔案
  記者調查發現,在大多數投訴中,消費者與經營者產生糾紛,側重的是儘快解決實際問題,比如退貨、換貨,對商家提出懲罰性賠償的意識則不強。這樣便導致很多商家在處理投訴時能拖就拖。“實際上,這不利於構建良好的網絡購物環境和維護規範的網絡購物秩序。”法律人士指出。
  據瞭解,消費者投訴的“網購後悔權”落實不到位的情況,以電商的第三方賣家及淘寶的私人店鋪居多。多數電商要求其在網店顯著位置明確標註7天退換貨的標識,而對於消費者投訴較多的商家將施行警告降級、罰款下架乃至封店處理。
  “省工商部門正在加快網絡誠信檔案的建設,給企業包括電商建立黑名單庫。”湖南省工商行政管理局工作人員告訴記者,一旦這個網絡監督平臺建好,消費者可以查詢到企業有無不誠信記錄。“商家的每一條被投訴的不誠信行為都會被記錄在案,督促商家誠信經營,同時也給消費者提了個醒。”
  該工作人員表示,如果湖南消費者遭遇北京網店商家的不誠信待遇,同樣可以向湖南工商部門投訴,工作人員將會快速轉北京工商處理。這些同樣會被監督平臺記錄在案。  (原標題:網購“七天無理由退貨”難在哪)
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